Πολιτική διαχείρισης αιτιάσεων

1. Αντικείμενο

1.1. Η εταιρεία με την επωνυμία « ACTIVE DELTA ΜΕΠΕ ΜΕΣΙΤΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΕΩΝ »,  και διακριτικό τίτλο «ACTIVE DELTA» που εδρεύει  στην Καλλιθέα  Αττικής επί της οδού Ελ Βενιζέλου  104 Τ.Κ. 17676, τηλ:   2109888888 , email: info@active-delta.gr ,  Α.Φ.Μ. 998318727 Δ.Ο.Υ. Καλλιθέας ,(στο εξής ή «Εταιρεία») έχει ως βασικό στόχο την παροχή υπηρεσιών υψηλών προδιαγραφών στους πελάτες της, ικανοποιώντας τις προσδοκίες τους και τιμώντας την εμπιστοσύνη τους προς την Εταιρεία. Βασικός άξονας της εξυπηρέτησης των πελατών της και των συναλλασσόμενων με την Εταιρεία, αποτελεί η δυνατότητα αποτελεσματικής διαδικασίας υποβολής και επίλυσης των αιτιάσεων (π.χ. παράπονα, διαμαρτυρίες κτλ.) που σχετίζονται με τις υπηρεσίες που παρέχονται από την Εταιρεία. Επίσης η γνώση των παραπόνων των πελατών της, επιτρέπει στην Εταιρεία να εντοπίζει και να αντιμετωπίζει αποτελεσματικά τυχόν αδυναμίες με στόχο την διασφάλιση της ποιότητας και τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών της.

1.2. Με αυτές τις αρχές, εντός του πλαισίου και σύμφωνα με την Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής 89/05.04.2016 της Τράπεζας της Ελλάδος με τίτλο «Εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές» – Φ.Ε.Κ. υπ. αρ. 1050/Β/14.04.2016 (στο εξής η «Απόφαση»), η Εταιρεία έχει καταρτίσει και εφαρμόζει την παρούσα Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων (στο εξής η «Πολιτική»). Σύμφωνα με το άρθρο 2 της Απόφασης, η Πολιτική δεν εφαρμόζεται αν η αιτίαση αφορά δραστηριότητες άλλες από εκείνες που εποπτεύονται από την Τράπεζα της Ελλάδος.

1.3. Η Εταιρεία δεσμεύεται να καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για την άμεση, δίκαιη και αμερόληπτη διαχείριση κάθε αιτίασης με σκοπό την ουσιαστική διερεύνηση και επίλυση αυτής, με γνώμονα την καλή πίστη και μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας.

2. Βασικές Έννοιες

Σύμφωνα με το άρθρο 2 της Απόφασης:

Ως «αιτίαση» νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή, όπως αυτές προσδιορίζονται στο άρθρο 2 παρ. 3 και 7 του Π.Δ. 190/2006. Στις αιτιάσεις δεν περιλαμβάνονται αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Ως «αιτιώμενος» νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.

3. Τρόποι υποβολής αιτίασης

3.1. Ο αιτιώμενος μπορεί να υποβάλλει την αιτίαση με τους εξής τρόπους:

– Μέσω e-mail στη διεύθυνση: info@active-delta.gr

– Μέσω fax: +30 2109849782

– Ταχυδρομικώς στην Διεύθυνση: active Delta, οδός Ελ. Βενιζέλου αρ.104, Τ.Κ. 17676, υπόψιν Υπευθύνου Διαχείρισης Αιτιάσεων

συμπληρώνοντας σε κάθε περίπτωση το Έντυπο Υποβολής Αιτιάσεων.

3.2. Με την υποβολή της αιτίασης ο αιτιώμενος οφείλει να γνωστοποιήσει ταυτόχρονα στην Εταιρεία τα κάτωθι στοιχεία:

– Προσωπικά στοιχεία αιτιώμενου (συμπεριλαμβανομένων και στοιχείων επικοινωνίας)

– Κλάδος ασφάλισης τον οποίο αφορά η αιτίαση (π.χ. κλάδος αυτοκινήτου, κλάδος κατοικίας κτλ.)

– Περιγραφή της αιτίασης και της επιθυμητής λύσης.

4. Διαδικασία Διαχείρισης Αιτιάσεων

4.1. Με τη λήψη της αιτίασης εκ μέρους της Εταιρείας, ο αιτιώμενος λαμβάνει το ταχύτερο δυνατό αποδεικτικό παραλαβής, συνοδευόμενο από περιγραφή σε απλή και κατανοητή γλώσσα της ακολουθητέας διαδικασίας, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου προσώπου ή του τμήματος για το χειρισμό της αιτίασης, το είδος των πληροφοριών που τυχόν απαιτούνται να παράσχει ο αιτιώμενος στην Εταιρεία για την πλήρη διερεύνηση της αιτίασής του καθώς και για τα κατωτέρω σημεία αλλά και για οτιδήποτε περαιτέρω προβλέπεται από την εκάστοτε ισχύουσα νομοθεσία.

4.2. Η Εταιρεία θα καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια να επιλύει τις αιτιάσεις που περιέρχονται σε γνώση της εντός είκοσι (20) εργάσιμων ημερών από την παραλαβή τους, λαμβανομένου υπόψη του περιεχομένου και της βαρύτητας της αιτίασης. Σε κάθε περίπτωση η Εταιρεία υποχρεούται, με βάση την Απόφαση, εντός νόμιμης προθεσμίας πενήντα (50) ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης, να ολοκληρώσει την εξέταση της αιτίασης και να αποστείλει έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο, είτε με το ίδιο μέσο με το οποίο περιήλθε σε γνώση της η αιτίαση είτε με οιοδήποτε άλλο τρόπο στα διαθέσιμα στοιχεία επικοινωνίας του αιτιώμενου. Τυχόν υπέρβαση της ως άνω προθεσμίας αιτιολογείται ειδικά και εγγράφως προς τον αιτιώμενο και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασής του.

4.3. Επιπλέον, στην απάντησή της η Εταιρεία θα ενημερώνει ρητά τον αιτιώμενο ότι αυτός έχει δικαίωμα να εμείνει στην αιτίασή του.

4.4. Επισημαίνεται ότι η ενεργοποίηση του μηχανισμού εξέτασης αιτιάσεων δεν διακόπτει ούτε αναστέλλει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεων των αιτιώμενων.

4.5. Επίσης, αν δεν επιτευχθεί αμοιβαίως αποδεκτή λύση, και σε κάθε περίπτωση αυτοτελώς, ο αιτιώμενος έχει τη δυνατότητα να ακολουθήσει τη διαδικασία εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών. Εντός αυτού του πλαισίου ο αιτιώμενος μπορεί να απευθυνθεί εντός των νόμιμων προθεσμιών:

– Στη Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης της Τράπεζας της Ελλάδος – ΔΕΙΑ της ΤτΕ (Ελ. Βενιζέλου 21, 102 50 Αθήνα, Τηλ. Κέντρο: 210 3201111, ιστοσελίδα: www.bankofgreece.gr

– Στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή καθώς και στον Συνήγορο του Καταναλωτή (Λ. Αλεξάνδρας 144, 114 71, Αθήνα, τηλ: 2106460862, ιστοσελίδα: www.synigoroskatanaloti.gr) ή σε άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ) νόμιμα καταχωρισμένο στο Μητρώο ΕΕΔ της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή. Για περισσότερες πληροφορίες για όλα τα ανωτέρω βλ. την ιστοσελίδα του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων: http://www.mindev.gov.gr/προστασία-του-καταναλωτη/

– Γίνεται μνεία ότι σε περίπτωση διαφοράς με έμπορο σε χώρα της ΕΕ σχετικά με προϊόν η υπηρεσία που αγοράστηκε ηλεκτρονικά δύναται να χρησιμοποιηθεί η πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΔΕ) της Ευρωπαϊκής Επιτροπής

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=EL

Η διαδικασία επίλυσης είναι χωρίς κόστος για τον καταναλωτή, ενώ το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδος έχει οριστεί ως εθνικό σημείο επαφής για την Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών.

5. Ενημέρωση

Η Εταιρεία θα ενημερώνει τον αιτιώμενο αναφορικά με την πορεία εξέτασης της αιτίασής του, κατόπιν σχετικού αιτήματός του. Σε κάθε περίπτωση η Εταιρεία ενημερώνει τον αιτιώμενο για το αποτέλεσμα της αιτίασης του υπέβαλλε.

6.Τήρηση Μητρώου-Υποχρεώσεις

6.1. Κατ’ εφαρμογή των διατάξεων του άρθρου 4 της Απόφασης, η Εταιρεία τηρεί ασφαλές αρχείο στο οποίο καταχωρίζονται τα απαραίτητα στοιχεία των υποβληθεισών αιτιάσεων. Το περιεχόμενο της κάθε καταχώρισης στο Μητρώο Αιτιάσεων, θα περιλαμβάνει τουλάχιστον τα ακόλουθα:  3

– Την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον αιτιώμενο και την ημερομηνία οπότε και «έκλεισε» ο σχετικός φάκελος

– Τα στοιχεία ταυτοποίησης του αιτιώμενου

– Συνοπτική περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης

– Τον κλάδο ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση

– Την έκβαση της αιτίασης

6.2. Στο ανωτέρω Μητρώο τηρείται επίσης και πλήρης σειρά των εγγράφων που αφορούν στη διαχείριση της κάθε αιτίασης ξεχωριστά. Η Εταιρεία θα διατηρεί στο εν λόγω Μητρώο για διάστημα πέντε (5) ετών από την υποβολή της αιτίασης το σύνολο των σχετικών εγγράφων σε κάθε περίπτωση σε συμμόρφωση με το νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο περί προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα για διάστημα πέντε (5) ετών. Η Εταιρεία δύναται να διατηρεί τα ανωτέρω στοιχεία για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα, αν απαιτείται για την προάσπιση των δικαιωμάτων της ενώπιον Δικαστηρίου ή άλλης αρμόδιας Αρχής ή αν επιβάλλεται σύμφωνα με το εκάστοτε νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο.

7. Εσωτερικές Διαδικασίες

7.1. Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Αιτιάσεων θα υποβάλει έκθεση προς τη διοίκηση και το υπεύθυνο φυσικό πρόσωπο για την ασφαλιστική διαμεσολάβηση της Εταιρείας στο τέλος κάθε ημερολογιακού έτους ή/και εκτάκτως, εφόσον κατά την κρίση του αυτό απαιτείται, στην οποία θα παρέχει ενημέρωση και πλήρη στοιχεία, αναφορικά με τον αριθμό των υποβληθεισών αιτιάσεων κατά το διάστημα αυτό και την πορεία επίλυσής τους καθώς και θα καταγράφει τυχόν αδυναμίες και ελλείψεις των εσωτερικών διαδικασιών της Εταιρείας και θα διατυπώνει προτάσεις για την εξάλειψη αυτών. Οι ως άνω διαδικασίες αφορούν και στα σχετικά με τις αιτιάσεις προϊόντα κι υπηρεσίες, προκειμένου να εντοπίζονται κοινά αίτια που επηρεάζουν κι άλλες διαδικασίες ή προϊόντα, ώστε η Εταιρεία να προβαίνει καταλλήλως στη διόρθωση ή στην απάλειψη των προβλημάτων αυτών.

7.2. Στα πλαίσια της αναφοράς αυτής καταγράφονται και όλες οι πληροφορίες που είναι απαραίτητες για τον εντοπισμό, μέτρηση, διαχείριση και έλεγχο των τυχόν νομικών και λειτουργικών κινδύνων της Εταιρείας.

7.3. Επίσης η Εταιρεία δια της εφαρμογής της Πολιτικής επιλύει και καταστάσεις σύγκρουσης συμφερόντων.

8. Υποχρέωση αναφοράς

Η Εταιρεία, υπό την ιδιότητά της ως Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή, παρέχει στην Τράπεζα της Ελλάδος όποτε ζητηθεί κάθε είδους πληροφορία ή έγγραφη ενημέρωση της ζητηθεί αναφορικά με τη διαδικασία εξέτασης των αιτιάσεων που την αφορούν.

9. Ισχύς –Τροποποίηση

9.1. Η παρούσα Πολιτική τίθεται σε ισχύ με απόφαση του αρμοδίου οργάνου της Εταιρείας για τον σκοπό αυτό, ήτοι του Διοικητικού της Συμβουλίου, έχει αναρτηθεί στον Ιστότοπο της Εταιρίας (https://active-delta.gr/ ) και γνώση της έχει λάβει το σύνολο του αρμοδίου προσωπικού της Εταιρείας.

9.2. Η παρούσα Πολιτική αναθεωρείται και επικαιροποιείται από την Εταιρεία, όποτε αυτό κριθεί αναγκαίο.